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電話代行を選ぶ上での6つの落とし穴
業務委託のパラドクス
ビジネスにおいては売り手と買い手は、双方が得をするwin-winの関係であるのが理想ですが、電話連絡代行業は、業務委託であるゆえにwin-loseの関係にならざるを得ない関係をはらんでいます。
顧客側は基本的には電話連絡が増えてほしいと思っています。直接売上に結びつく場合はもちろんですし、まっとうな会社ならばクレームの電話も顧客満足と業務改善に結びつくものとして、少なくともそれが埋もれて水面下で製品や会社に対する不満が広がるよりもましだとは思うでしょう。
しかし電話代行会社側は電話連絡が増えてほしくないと思っています。もっともこれは補足が必要で、ロングレンジで見れば契約規模増大のためにコールが増えてほしいと思っています。しかしショートレンジで見れば違います。なぜならコールセンターというのは典型的な設備投資型の施設で、簡単に増やしたり減らしたりできるものではないからです。そのためショートレンジでは設備の稼働率をなるだけ高めることを目指します。
「ロングレンジにおけるwin-winを達成するためにショートレンジにおける対立はなるだけ協力的に解決する」というのがもっとも良い戦略になりますが、中にはこういう信頼関係に基づく戦略を取らない会社もあります。
安い基本料金を提示するが、その基本料金でできるサービスでは逆にサービス低下してしまう。オプションを追加しようとするとそのオプションが大変割高。
安い固定料金に色々なサービスがセットされていてお得に見える。しかしコールセンターは労働集約型なのでコストカットは労働力の削減で行っている。そのため一人のオペレータが過剰な数の顧客を抱えており、いつ電話をかけても話し中になってしまっているなどになります。
低価格なのは良いことですし、企業努力もすべきでしょう。また常に最高品質のものが良いわけではなく、安かろう悪かろうであっても使いみち次第だということもいえます。
しかしやはり、適切な品質のサービスには正当な対価が必要であり、特に人間が働いて人間相手に対応をするコールセンター業務は、この適切さが大切であるといえます。
その契約で本当にクレーム対応できますか？
電話連絡代行サービスの中には基本料金を低く押さえて、オプションをプラスしていくという料金体系のものがあります。このこと自体は悪いことではないのですが、かなり阿漕なやり方をしているところもあります。
固定費を安くして、その分変動費が割高になっているわけなのですが、その割高になっている変動費の部分が普通に考えて削りようのない部分になっていたりします。例えば問い合わせやクレームなどの電話を受けても、基本料金で対応できるのは18時以降にFAXで日報を送るだけとなっていたりします。随時連絡はオプションとなっており、そのオプションが割高となっています。
でも考えてもみてください。この体制だと朝あった問い合わせやクレームに気がつくのは良くて夜、遅ければ翌営業日の朝です。せっかくのビジネスチャンスかもしれず、炎上するようなクレームかもしれないのに、このタイムラグは厳しいです。24時間365日対応を謳っているのならばなおさらです。
また、コールのあったときに随時連絡をする契約にしたときに、その通話料は実費としながら、通話料に非常に高い料金設定をしている場合もあります。
このような業者が阿漕だと言ってしまえばそうですが、結局の所これは電話応対によって顧客にどのようなサービスを提供しようとしているのかについて、代行サービスの利用者側があやふやであったことに原因があります。上の例ならば代行にせずに営業時間だけ直接電話を取ったほうが良かったかもしれないし、夜間や休日にも迅速な対応の要求される電話が多いのならば、それ相応の契約コースを選ぶべきだといえます。また、客が何を望んでいるのかをちゃんと把握し、それに見合ったコースを提案できない代行サービス側が、やはり力不足だということもいえます。
他社の英語対応や24時間対応を肩代わりしていませんか？
24時間対応や休日対応、さらには英語対応の可能なコールセンターも増えています。自社で電話対応していた時は勤務時間内しか電話対応できませんし、勤務時間が終わったら代表者の個人電話番号に転送するようにしたり、会社の携帯電話に転送設定をしてその電話を社員でシフトを組んで持ち回りで自宅に持って帰る、といったことをしているところもあります。これは極めて問題の多い対応方法であり、外部に業務委託することによって24時間365日の対応が可能になり助かった、という会社や事業所も多いと思います。
しかし、24時間356日対応が本当に必要でしょうか？　必要ならばよいのです。しかし、世の中のすべての仕事で24時間365日の対応が必要なわけではありません。仮にあったとしても年に数回しかないとか、筋違いのクレームとか、そんなこともあります。その24時間365日は費用対効果があっているでしょうか？
「コール数による従量制課金なのだから別に構わないのではないか。数は少ないかもしれないけれども、もしかすると時間外に何かいい話をひろうのかもしれないのだから、時間外対応もあるに越したことはないのではないか。」
しかし、ちょっとまってください。コールセンターは自動販売機やWEBサーバーではありません。その中で人が働いています。24時間365日対応をするということは、相応のコストが掛かっています。従量課金であったとしても、それは時間内も含めた1回ごとの単価に反映させているのです。仮に値段が他と同じならば、質などの部分にコストを転化させていると考えるべきです。
それでも本当に時間外に電話があるのならば、割高な料金を払うことも良いでしょう。しかしコールセンターというのは複数の会社が共用していることを考えると、時間外の電話がないのに24時間365日用の単価を払うというのは、同じコールセンターを共有している他社に現金をプレゼントしているのと同じことです。
これは英語対応についても全く同じことがいえます。
24時間365日対応や英語対応自体は良いことです。その必要性があるのならば積極的に活用すべきでしょう。しかし必要性が低く費用対効果が合わないのならば、それを選ばないというのも手ですし、そのような選択のできるコールセンターを選んだほうが良いといえます。
ですが、中には24時間の対応を行うコールセンターが必要不可欠な会社や事業所もあるかと思います。
その場合は、月間70,000コール受電の実績と、多様な業種のコールセンターとして代行可能な当社にご相談ください。
24時間365日対応の対応のみでなく、指定の時間、曜日のみの対応も承る当社は、貴社にとって最適なサポートをいたします。
秘書業務の外注先のプロフェッショナルのレベル
「プロの秘書が対応します」と多くの電話対応代行会社が謳っています。
プロとはどういうことでしょうか。コールセンターで働くオペレーターは給料をもらって仕事をしているので、その意味では「プロ」です。しかしこれは言葉遊びであって「プロの秘書が対応します」と聞いたときに期待する「プロ」とは、給料をもらって働いているという意味ではないでしょう。
1 教育体制
採用後も会社がきちんと研修しスキルアップをはかり、会社内に蓄積された電話応対のノウハウや、先輩から引き継がれたお客様の特徴をしっかりと吸収する、ということをプロの仕事として期待しています。それがなされているでしょうか。
2 モチベーション管理
オペレーターは一日に何十本も電話を受けます。その中にはひどいクレームや嫌がらせまがいのものもあるかもしれません。オペレーターも人間であり、厳しい電話には他の人と同じようにモチベーションが下がります。それがこの業務で避けて通れないものならば、会社がスタッフのモチベーションの維持・向上に務めないといけません。その取組みを行っているでしょうか。
3 採用基準
オペレーターも普通の感性を持つ一労働者です。人並み以下の安い給料で過酷な仕事を割り振られて、やりがいを感じたり、心を込めたり、向上心を持つことは難しいです。そんな仕事は長続きしないでしょうし、人手が足りないからスキルやモチベーションの足りない人でも常に補充しないといけません。生き残っていくのは、そのスキルやモチベーションでは他に行き場所のない人ということになります。これをプロと言えるでしょうか。安さは大切なことですが、安すぎるとはこういうことです。
電話対応代行業務を受託する会社はどこもCTIシステムを使っています
CTIシステムとは電話機とPCを連動させたシステムで、具体的には電話がかかってきたときにナンバーディスプレイの電話番号から顧客データベースを自動検索し、電話をかけてきた人の情報や過去の通話履歴などを表示させるものです。
CTIシステムは確かにコールセンターの電話対応の質を高めます。誰がかけてきたのかがわかりますので、まるでお得意様のように対応できます。過去の購買履歴やクレーム履歴も表示されますので電話対応が的を得たものになりますし、担当者が複数いる場合もノウハウや注意事項の共有ができます。
これは大変便利なシステムなのですが、便利であるがゆえにコールセンター業務を行う会社の90%以上が導入しています。そのため「CTIシステムを導入しています」というだけでは差別化にはなりません。
品質向上のためにCTIシステムを使うのならば、どのように使いこなしているかというところが大切になります。
CTIシステムもその業務によって作りが違っています。商品受注向けなのか、オフィス不在時の対応向けなのか、ヘルプデスクの代行なのか、予約受付なのか、電話でどの業務をしたいかによって変わってきます。CTIシステムの基本は上述の通り電話番号からデータベースを検索することなので、何のカスタマイズもしてない状況だとスマホの電話帳アプリと同程度のことしかできません。かけてきた方の名前、性別、年齢、備考などです。それだけでもなにもないよりもかなり良いのですが、商品受注ならば過去の購買履歴や返品履歴と連動してほしいですし、予約受付ならばスケジューリングシステムと連動してほしいです。
CTIシステム導入による電話応対の品質向上を謳う時は、その先の社内システムとの連動がどの程度可能なのかに着目するのが良いでしょう。
また、CTIと購買履歴、CTIとスケジューリングシステムといったシステム間の連携というのは、単に緊密であればよいというものでもありません。接合部分の作り込みにもコストがかかるので、それの費用対効果が合うのかということもありますが、もっと大きいのは、異なるシステムをあまりタイトに結びつけてしまうと、市場の変化や商品の変化や社内体制の変化に対応したシステムの改変が鈍重になってしまうことです。自動車のハンドルやブレーキと同じで、ソフトウェアにも「遊び」の部分が必要なのです。
そういった部分まで見通すことができて、初めてCTIによる品質向上といえます。
障害時の緊急対応なのか、アウトバウンドなのか、強みはそれぞれ
突き詰めてしまうと、電話代行業というのは、電話回線と一定以上の日本語の話せる人間がいればできてしまいます。しかしそれだけではノウハウが欠けていますので、見込み客に対する差別化として「安売り」をします。そして「なんでもお任せください」といいます。
しかし、電話対応はノウハウの必要な業務です。発信業務（アウトバウンド）なのか受信業務（インバウンド）なのかによって業務内容が大きく異なり、応対のノウハウが異なり、スタッフに求められる資質や教育内容も真逆と言ってよいほどに異なります。
電話代行業は、電話という汎用的なツールを使っているだけに、それをどうやって運用するのかということが重要になってきます。そのノウハウなしに電話と人だけがあってもどうにもならないです。
また顧客の規模によって設備も変わってきます。大量のコールのある業務では、顧客はコールの統計的処理による現状と問題点の把握を求めます。これらを計測するには大掛かりなシステムが必要であり、それを用意できるのは大手コールセンターということになります。しかし大手コールセンターの大掛かりなシステムが少量のコールしかない業務に向くかといえばそんな事はありません。なぜなら大数の法則が成立しない規模のコールに、平均などの統計処理をしても無意味だからで、無意味なシステムを維持するために高いコストを支払うことになってしまうからです。
また、ノウハウを積み重ねていくとCTIツールやマニュアル化や統計分析などのシステム化を進めていくことになりますが、システムが高度であるということは、高度に専門家するということであり、汎用性がなくなります。これは大手であっても同じで、大手だからどんな職種のどんな電話対応もできるというわけではありませんし、全ての状況に対応できるすごいシステムを持っているわけでもありません。
安さだけを売り物にする小規模電話対応代行業者も、大手企業との長い取引を自慢する大規模コールセンターも、「何でもできる」わけではないのです。いや「何でもできる」のかもしれませんが、「何でも『適切なコストと適切な品質で』できる」わけではないのです。
小規模は小規模なりに、中規模は中規模なりに、大規模は大規模なりに、得手不得手があります。それをはっきりと見極めて、自社のニーズもはっきりと見決めて、適切なマッチングを図ることが大切だといえます。